고객정보가 서말이라도 꿰어야 보배다


아마존과 구글이 고객정보의 활용방식에서 보이는 차이점을 짚어준 기사를 접하였다.

무궁무진하게 쌓이고 있는 데이터들을 어떻게 차곡차곡 쌓아서 정리하고 그것을 잘 꺼내서 활용하는가가

개인이든 기업이든 최소 향후 10년간은 가장 비중있게 장전해야 할 핵심무기라는 사실을 한번더 절감한다.

* 원문출처: http://www.inc.com/erik-sherman/are-you-a-customer-data-hero-or-zero.html?cid=em01017week07a

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고객의 불편함 없이 고객 데이터를 수집하는 방법

고객에 대해 더 많이 알수록, 서비스를 더 잘 할 수 있다. 그러나 그 데이터에 기반한 당신의 액션은 세상을 바꾼다.

경쟁관계의 두 회사가 비슷한 액션을 취하고도 완전히 다른 시장반응을 얻는 과정은 매우 놀랍다. Retail System Research 란 시장 분석 회사의 Nikki Baird가 조사한 아마존과 구글이 바로 오늘의 예이다. Baird는 유통회사를 위해 기고를 했지만, 다른 어떤 유형의 회사들 역시 고객 데이터를 사용하는 전략에 대해 배울 점이 많다.

아마존이 데이터로 하고 있는 것들

Baird는 최근 두 회사의 성장을 지켜보고 있다. 아마존은 무인 택배과 ‘예측 배송’이란 새로운 특허를 적용하겠다고 발표했는데, 그것은 배송받을 주소를 전혀 기입하지 않고 상품을 특정지역으로 보낸 후, 그 상품이 배송과정에서 최종 주소를 정하는 것을 말한다. Baird가 언급한 것처럼, 재고의 선이동이란 아이디어, 즉 당신이 필요로 하는 장소로 상품을 보낸다는 생각은 새롭지 않다.

배송중인 상품으로 뭔가를 해서 배송주소를 확정하는 것은 재미있는 역발상이다. 당신은 분류된 상품들을 많은 사람들이 받고 싶어할 것으로 예측한 지역으로 보내고 그들이 주문하자마자 상품을 적절하게 보낼 수 있다. 마치 마음을 읽은 사람처럼 말이다. (많은 아울렛들은 고객이 본 것과는 같아 보이지 않는 상품을 주문없이 고객에게  제공한다고 가정했었다.)

하지만, Baird의 견해는 회사가 고객이 원할 것이라 생각하는 것에 기초하여 상품을 배송하는 것이 다소 기이해 보일 수 있다는 것인데, 상대적으로 나쁜 반응은 적었던 것으로 보이긴 하다.

구글이 데이터로 하고 있는 것들

이제 비용을 절약하기 위한 사용량에 따라 스스로 조절가능한 온도계와 같은 스마트홈 제품을 만드는 Nest를 매입한 구글을 살펴보자. Nest는 당신에게 정확하게 문제상황과 그 장소를 알려주는 연기와 일산화탄소 경보기도 만든다. 한편으로,구글이 고객에 대해 더 많은 정보를 취득하고 있다는 것에 대해 사람들이 불편해 한다는 기사들이 매우 많았다.

당신이 생각하기에, 구글과 아마존 중 어떤 회사가 고객에 대해 더 실용적인 정보를 가지고 있는 것 같습니까? 답변이 어렵긴 하다. 둘다 고객들을 불편하게 만들 수 있어 보이는 엄청난 양의 데이터를 갖고 있다. 그러나 맞든 틀리든 아마존은 대부분 구글이 수년간 경험했던 보안과 개인정보 관련 문제를 피하고 있다.

인지 전쟁에서 이기는 것

Baird가 지적하기를, 이 두회사의 차이점은 정보를 사용하는 방식이다. 아마존은 분명 당신에 물건을 팔기를 원하지만 삶을 보다 편리하게 만드는 방식으로 당신에 대해 알고 있는 것들을 활용한다. 당신은 책이나 음악, 상품들을 추천받거나 혹은 아마도 당신이 회사로부터 받은 사무용품들은 당신이 주문을 한 이후 놀랍도록 빠르게 나타나기 시작할 것이다. 아마존은 내부에 정보를 갖고서 그것을 고객들과의 관계에 사용하는 것처럼 보인다.

반대로 구글은 고객데이터가 직/간접적으로 거 데이터에 기초에 노출되는 광고비용을 집행하려 하는 마케터들에게 유용하게 사용되기를 원한다.

Baird는 다음과 같이 말한다.

거대기업들과의 전쟁을 지켜보는 소매업자과 인지 전쟁에서 이기고 지는 이들을 위해 이들 두 기업이 기초적으로 정확히 일치하는 이윤동기를 위해 정확히 같은 것을 하고 있더라도 하나는 괜찮고, 다른 하나는 그렇지 않다는 점은 뭔가 배울만한 가치가 있다.

그럼 당신은 고객들로부터 어떤 정보를 수집하고 왜 그래야 하는가? 고객과의 직접적인 관계를 개선하려고 노력중인가? 아니면 소소한 대화로 얻은 비밀을 다른 사람에게 전달하는 난잡한 연애상대처럼 굴고 있는가? 후자라면 당신은 가벼운 수준에서 잠시 동안  인기를 얻을 순 있을지도 모르겠다. 그리고 나서, 경쟁상대가 당신의 그 데워진 공간을 망쳐버리려 한다면 그것에 대해 놀라지 마라.